Savremen način poslovanja
Apoteka Melem nalazi se u Šapcu i uspešno radi skoro 15 godina. Apoteku je otvorila Tatjana Milošević, koja je radila kao profesorka farmakologije u srednjoj školi u Šapcu. Posle nekoliko godina rada u školi, Tatjana je odlučila da sa suprugom Duškom otvori apoteku na placu njegovog pradede. Apoteka je namenski zidana, tako da je moglo da se planira ispunjenje svih zahteva dobre apotekarske prakse, a nalazi se u neposrednoj blizini bolnice, pa je dostupna i velikom broju korisnika. Danas u apoteci rade tri farmaceuta i četiri farmaceutska tehničara
Rukovodstvo apoteke imalo je težak zadatak da osmisli i primeni drugačiji način poslovanja, jer u Šapcu sa bližom okolinom ima oko 40 apoteka. Izazov je prava reč za početak poslovanja bračnog para Milošević.
Enterijer apoteke prilagođen je potrebama pacijenata, tako da postoji i poseban deo gde oni imaju privatnost za određenu vrstu saveta. O tome koliko menadžment prati aktuelnosti u svetu, govori i činjenica da je sve podređeno prijatnoj atmosferi i uspešnom poslovanju, od boja korišćenih za uređenje apoteke do posebnog izbora muzike, za koju je naučno dokazano da ima određene pozitivne efekte i na zaposlene i na posetioce.
U organizacionom smislu, jednom nedeljno menadžment apoteke sa zaposlenima održava sastanak na kome analizira prethodnu poslovnu nedelju i planove za predstojeći period.
Vlasnica Tatjana Milošević nije propustila nijednu kontinuiranu edukaciju, od početka organizovanja do proteklog meseca. Iskustvo stečeno na predavanjima i radionicama, na interesantan način prenela je na svoj kolektiv i primenila u svakodnevnim aktivnostima apoteke.
Tako, postoje određeni dani kada zaposleni (i visoki i srednji kadar) prezentuju neku od aktuelnih tema, na primer dobiju zadatak da se pripreme za temu Sunčanje, preparati za zaštitu i saveti. Radi timskog duha u kolektivu, prezentacija se zajedno priprema i brani, sa osvrtom na teorijsku podlogu zadate teme i uz obaveznu analizu i argumentovane komentare o izboru preparata iz ponude. Posle obaveznog dela, sledi diskusija i razrada primera iz prakse.
Odabir tema uvek je aktuelan i vezuje se za ponudu proizvoda interesantnih za to doba godine (npr. sunčanje, borba protiv celulita i viška kilograma, alergije, grip…), ali se obrađuju i teme vezane za hronične bolesti i prevenciju. Stalna interesovanja pacijenata za određene lekove koji ponekad nisu na listi registrovanih u Srbiji, nametnula su potrebu da apoteka svoju biblioteku obogati najpoznatijom i u praksi najčešće korišćenom stručnom literaturom u elektronskoj formi i na taj način obezbedi najbrži i najpotpuniji stručni odgovor u datom trenutku.
Vizuelni identitet
Logo apoteke sadrži štit (koji štiti od raznih bolesti) i zelenu boju, nezvaničnu boju apotekara. Melem se jednako čita sa obe strane, što daje posebne pogodnosti za natpise na staklu i izradu rotirajućih reklama. Ovo je jedna od prvih apoteka u Srbiji koje su postavile svoj sajt i tako unapredile dostupnost informacija i komunikaciju sa pacijentima. Duško Milošević, koji se iz hobija bavi i fotografijom, napravio je pravu malu izložbu fotografija apoteke i postavio je na sajt (www.melem.co.yu). Interesantno je što je jedna crnogorska apoteka iskoristila dobro rešenje za izradu sajta, potpuno ga prekopirala i danas ga koristi.
Duško Milošević bavi se organizacijom i unapređenjem poslovanja i razvojem marketinških programa u okviru apoteke. On se, takođe, stručno usavršava u oblasti marketinga, sa akcentom na oblast dodatnih usluga. Nije tajna da ima odličnu komunikaciju sa profesorima Ekonomskog fakulteta koji mu mnogo pomažu u izboru literature, edukativnim kursevima i savetima.
Profesionalni razvoj apoteke i poseban odnos vlasnika prema kolektivu, rezultirao je i rastom motivacije zaposlenih. Time su svi postali dobitnici, pre svega pacijenti, koji su zadovoljni pruženom uslugom i savetom više, a onda i svi članovi tima, koje pored stručnosti, odlikuje i ljubaznost, što pacijenti posebno cene. Rezultat je uspešno poslovanje apoteke.
Tokom dugogodišnjeg rada iskristalisalo se nekoliko ideja sa akcentom na brigu o posebnim grupama pacijenata. Na prvom mestu su dijabetičari kao jedna od najbrojnijih grupa pacijenata. Apoteka Melem više godina vodi posebnu brigu o njima sprovodeći niz preventivnih mera u Savetovalištu za dijabetičare.
U savetovalištu je svakodnevno moguće uraditi kontrolu nivoa šećera u krvi, holesterola, i izmeriti krvni pritisak. Podaci će uredno biti uneti u elektronski karton pacijenta, kao i karticu koju pacijent zadržava, zajedno sa evidentiranim datumom sledeće kontrole. Broj stalnih pacijenata koji imaju otvoren karton je oko 2.000. Pacijenti imaju priliku i da se obuče za samokontrolu šećera odabranim aparatom, prilagođenim njihovim potrebama. Svi aparati i prateća oprema (trake i lancete) za merenje šećera u krvi koji postoje na teritoriji Srbije, mogu se naći u ovoj apoteci, tako da pacijenti sve mogu obaviti na jednom mestu. Osim lekova za dijabetičare, postoji i veliki broj pratećih preparata za tu grupu pacijenata (alfa-lipoinska kiselina, vitamini za dijabetičare, Oligogal Cr i mnogi drugi), što ponudu za dijabetičare čini kompletnom.
Druga grupa, ne manje važna, kojoj se posvećuje velika pažnja, jesu žene srednjih godina koje obavljaju kontrolne preglede vezane za gustinu kostiju i potencijalnu opasnost od osteoporoze. One takođe imaju kartone u elektronskoj formi i svoje kartice u koje se upisuju rezultati merenja. U zavisnosti od rezultata, za one pacijentkinje kojima je to potrebno, jednom u tri meseca organizuje se autobuski prevoz do Specijalističke klinike Jodna banja u Novom Sadu, na besplatan detaljan pregled i procenu dalje terapije. Za ovu grupu pacijentkinja obezbeđena je i sva neophodna terapija, a za one za koje se proceni da spadaju u rizičnu grupu, i preparati koji se koriste u preventivne svrhe. Broj otvorenih kartona za grupu koju čine žene takođe je veliki: oko 3.000.
Treću grupu čine bebe, pa se slobodno može reći da ova apoteka vodi brigu i o najmlađoj populaciji. Melem ima široku ponudu hrane za odojčad i programa za bebe. Najmlađi pacijenti takođe imaju svoj elektronski karton, sa prostorom za fotografiju i svim neophodnim podacima. U ovoj apoteci pre svega neguju odnos sa pacijentima, pa tako redovno čestitaju rođendane najmlađim korisnicima svojih usluga, a onim najredovnijim, za određen iznos kupovine proizvoda za bebe, obezbeđuju dodatne poklone.
Marketing
Apoteka Melem je među prvima sklopila ugovor sa proizvođačima lekova o iznajmljivanju određenog, namenski osmišljenog prostora, na fasadi zgrade u kojoj se nalazi. Apoteka je smeštena na uglu dveju ulica, tako da ima odličnu poziciju za marketinški pristup eksternom uređenju. S jedne strane, prostor je iznajmljen Pharmaswissu, koji je imao sluha da podrži projekat još od samog početka, a s druge, radi zaštite domaćeg brenda, obezbeđen je prostor za Galeniku i njen OTC program. Prostora ima i za Bayer i druge proizvođače, s tim što se određeni proizvod može reklamirati najviše tri meseca. Tako fasada apoteke svaka tri meseca dobija novo ruho, a pacijenti novi vid informisanja, pored onog uobičajenog.
Svakog ponedeljka od 11 do 14 sati održavaju se promocije različitih proizvođača tokom kojih se pacijenti mogu detaljno informisati o njihovom programu i kupiti proizvode sa određenim popustom. Jedna od nedavnih akcija nosila je naziv Prevencijom do zdravlja, a u fokusu su bile bolesti proširenih vena, ravnih stopala i gustine kostiju.
Tatjana Milošević planira da uvede standarde u sistem kvaliteta poslovanja apoteke i zaokruži ideju o stručnoj i poslovnoj orijentaciji. Duško planira uređenje enterijera, a cilj je prijatan prostor za sve posetioce Melema.
Ova apoteka ima još jedan kuriozitet. I ekipa Farmakona imala je priliku da uživa u izuzetnom espresu. Duškova neobična strast prema dobroj kafi doprinela je da mnogi poslovni kontakti prerastu u prijateljstva. Kafa u Melemu obavezna je stanica za većinu saradnika koji dolaze u Šabac.
Tekst: Mr ph. spec. Verica Dugan
Foto: Dragana Đorović
